MOMENTOS DE CRISIS: siempre posponer, nunca cancelar

Llevas meses preparando un gran evento. Todo va de maravilla. La idea es una ideaza, el cliente está totalmente sumergido en el proyecto, y piensas: nada puede ir mal. 

¡ERROR!

Llega el peor de los contextos, una pandemia global. El mundo paralizado. Las aglomeraciones de personas están prohibidas. Colegios, universidades y bares cerrados. Las empresas hacen teletrabajo y parece que la madre tierra nos devuelve el daño que le estamos causando para que bajemos el ritmo y recapacitemos sobre la contaminación, la inmediatez, el consumismo y todos aquellos términos de moda a los que estamos acostumbrados a ver (y a vivir). Parece que estamos recibiendo el mensaje de: para y recapacita. 

Por lo que, hemos querido poner los pies en la tierra (nunca mejor dicho) para parar y recapacitar sobre qué es lo que deberíamos hacer en momentos de crisis. ¿Qué pasa con mi evento? ¿Cancelo? ¿Pospongo? ¿Cómo comunico mi posición ante la situación? Dentro de todos los daños ya causados, ¿qué puedo hacer para que no se convierta en error? 

Momento de la conexión con informativos en La Sexta Noticias, cuando comenzó la crisis del Coronavirus en la que lanzábamos a clientes el mensaje de «Posponer, nunca cancelar».

Vamos a hacer una lista de tips esenciales: 

  1. Objetivo principal: generar tranquilidad. En momentos de crisis es importante coger los cuernos bien fuertes y decir: todo va a ir bien. 
  2. Hacer uso del oportunismo. ¿Sí o no? No todo está permitido y hay que tener en cuenta lo primordial: somos personas. Hagas lo que hagas intenta no fabricarte tu propia trampa. ¡Cuidado! Siempre con sentido común e ingenio. Hablamos de la reputación de tu marca. No todo vale. 
  3. Estrategias de silencio. Nunca son aconsejables. Las marcas tienen una responsabilidad con para los ciudadanos. Recuerda que siempre hay personas que les gusta saber la opinión de su marca favorita. 
  4. Dependiendo de la crisis, elegir un portavoz que dé voz a la marca. Antes de la elección te lanzo una pregunta importante, ¿Quién puede dar más fiabilidad que el líder de la marca? Es primordial que envíe un mensaje transparente, resolutivo y completo. Tranquilizador pero con cabeza. El consumidor no es tonto.
  5. Trabaja en un manual de actuación, tanto interno como externo, para futuras crisis. Tus trabajadores y tus clientes se merecen que su empresa y su marca mantenga su estabilidad habitual. Enlazamos este punto con enviar un mensaje tranquilizador. 
  6. Siempre posponer, nunca cancelar. Tu consumidor, como todos, va a querer volver a la normalidad lo antes posible, con su rutina y sus planes. Si iba a participar en tu evento, ¿Qué te hace pensar que después de x meses, no lo va a querer hacer? Puedes ir creando una campaña que vaya alimentando poco a poco aún más las ganas. 

Me gustaría concluir estas recomendaciones lanzando una pregunta que ronda por mi cabeza en estos días desde que ha comenzado esta crisis: por qué una marca tiene más posibilidades de gestionar mejor una crisis que una institución pública. 

Hablaremos de ello próximamente. 

Aquí seguimos #siempreon

Lucía Jordán

diseño & producción en EFERSON